KT a déployé 14 agents IA spécialisés dans son application My KT remaniée, en intégrant les demandes de compte et les questions de facturation à l’interface client.
L’opérateur sud-coréen a refondu l’application mobile dans le cadre de son initiative interne AX. KT indique que cette refonte vise à réduire les délais de traitement du service client et à remplacer la navigation manuelle dans les menus par une assistance algorithmique directe.
Comment l’application My KT gère désormais les services
My AI est au cœur de l’application, sous la forme d’un système conversationnel intégré. Il répartit le support client entre 14 agents logiciels dédiés, chacun couvrant un domaine précis, comme les changements de forfait, les options mobiles à valeur ajoutée, les niveaux d’adhésion et les programmes de récompenses pour les comptes de longue durée.
Les utilisateurs peuvent saisir des requêtes en langage naturel ou choisir des invites sélectionnées par catégorie. Une fois que My AI a identifié l’intention, le micro-agent concerné répond à la question et soit termine l’opération dans le fil de conversation, soit redirige l’utilisateur vers le bon outil de gestion de compte.
Ce que KT a modifié sur les écrans d’accueil et d’avantages
KT a aussi reconstruit les écrans d’accueil et d’avantages pour placer en haut de chaque vue un module de notification personnalisé. Ce module analyse les usages, les forfaits télécoms actifs, le statut d’adhésion et les détails du contrat afin de calculer les avantages pertinents.
L’entreprise indique que la bannière automatisée met directement en avant les avantages éligibles, afin que les abonnés puissent réclamer les crédits non utilisés et les mises à niveau de forfait. KT ajoute que l’interface doit aussi réduire les temps d’attente des demandes et diffuser des notifications personnalisées.
La division client de KT présente la refonte
Park Hyun-jin, Executive Vice President et Head of KT’s Customer Division, a déclaré que cette refonte se concentre sur la résolution des difficultés rencontrées par les clients et sur la fourniture proactive d’avantages et de fonctionnalités pilotées par l’IA. Il a ajouté que KT continuerait à renforcer son leadership AX en proposant des expériences client qui associent l’IA et les capacités des télécommunications.
Campagne d’octobre autour de la nouvelle application
KT a prévu une campagne de lancement pour les clients du 12 au 31 octobre. Elle permettra aux utilisateurs de tester des invites vocales interactives et des réponses automatisées, et les participants actifs prendront part à un tirage au sort pour gagner des prix dont le Galaxy Z Fold 8 et la Galaxy Watch 9.
À retenir pour les équipes app client et care
KT a intégré la facturation, les changements de forfait et d’autres opérations de compte dans une couche conversationnelle au sein de l’application, qui met aussi en avant les avantages tirés des données d’usage, d’adhésion et de contrat. La campagne d’octobre ajoute un coup d’accélérateur temporaire à l’adoption de ces fonctions.