L'Arcep a publié le 24 juillet 2025 un guide pratique expliquant comment les particuliers peuvent régler un litige avec leur opérateur de télécommunications. Ce guide précise que les consommateurs peuvent recourir à des démarches à l'amiable ou à des procédures judiciaires formelles, et qu'ils doivent généralement tenter une résolution à l'amiable avant de saisir la justice.
Le service client avant tout
Le guide précise que les consommateurs peuvent contacter le service client de leur opérateur par téléphone, courrier postal, e-mail, réseaux sociaux ou d’autres canaux, selon l’opérateur et l’offre. Les opérateurs doivent indiquer les coordonnées du service client dans les documents d’abonnement et sur les factures ; ces informations peuvent également figurer sur le site web de l’opérateur.
L’Arcep précise qu’il est préférable d’utiliser un courrier recommandé avec accusé de réception afin de conserver une preuve d’envoi et de réception. Elle note également que certains opérateurs considèrent les appels téléphoniques ou autres échanges comme un premier niveau de réclamation ayant la même valeur qu’une réclamation postale.
Les appels destinés à la conclusion d’un contrat ou au traitement d’une réclamation ne peuvent pas être à tarif majoré. Dans ce cas, seul le coût de l’appel peut être facturé par l’opérateur de ligne, et si le consommateur appelle via le réseau de l’opérateur lui-même, aucun frais ne peut être facturé tant que la personne chargée de traiter effectivement la demande n’a pas pris l’appel.
La médiation se situe entre le traitement des réclamations et la voie judiciaire
Si le service client n’apporte pas de réponse satisfaisante ou reste sans réponse au bout d’un mois, le consommateur peut contacter le service des consommateurs de l’opérateur. Si cela ne donne toujours pas de réponse ou si la réponse n’est pas satisfaisante, l’utilisateur peut alors recourir à la médiation.
Les opérateurs sont tenus de proposer un mécanisme de médiation agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation des consommateurs. La plupart des opérateurs de télécommunications et des fournisseurs d’accès à Internet ont adhéré au médiateur des communications électroniques, mais les consommateurs ne peuvent y avoir recours que si leur opérateur a adhéré à sa charte de médiation.
Le médiateur des communications électroniques traite uniquement les réclamations des particuliers. Les lignes à usage professionnel doivent être adressées au médiateur des entreprises.
Les litiges de faible importance suivent une procédure judiciaire simplifiée
En matière de consommation et de télécommunications, les litiges sont le plus souvent traités par le tribunal de première instance. Pour les litiges inférieurs à 5 000 euros, la saisine du tribunal est simplifiée, et pour les litiges inférieurs à 10 000 euros, la représentation par un avocat n’est pas obligatoire.
Le consommateur peut déposer sa requête personnellement auprès du greffier sans passer par un huissier. Il peut utiliser un formulaire type ou une feuille vierge, à condition d’y indiquer l’objet de la demande ainsi que les noms, prénoms, professions et adresses des personnes concernées.
Une fois le document déposé, le greffier convoque l’opérateur et l’utilisateur à comparaître devant le tribunal. Il n’est généralement pas possible de mener de front une action en justice et une médiation pour un même litige ; si le tribunal a déjà été saisi, le médiateur ne peut plus statuer sur le litige.
L’Arcep et la DGCCRF restent des voies distinctes
Les consommateurs peuvent alerter les pouvoirs publics pour leur faire part de leur problème, et les informations ainsi recueillies peuvent aider ces autorités à agir de manière plus efficace et plus ciblée sur le marché. La DGCCRF veille au respect des règles de concurrence, à la protection économique des consommateurs, ainsi qu’à la sécurité et à la conformité des produits et services, mais elle n’est pas habilitée à intervenir dans un litige contractuel entre un professionnel et un consommateur.
Les consommateurs peuvent toutefois contacter la DGCCRF pour signaler une infraction ou un manquement commis par un opérateur de télécommunications ou un fournisseur de services au titre du Code de la consommation. L’Arcep a également mis en place son propre mécanisme d’alerte permettant aux consommateurs de signaler un dysfonctionnement ou un mécontentement, et propose des fiches d’information à l’issue de la procédure.
Ce que les acheteurs de services de télécommunications doivent retenir
Ce guide offre aux consommateurs un parcours clair à travers le traitement des réclamations par les opérateurs, la médiation et les recours judiciaires, avec une procédure judiciaire simplifiée pour les litiges inférieurs à 5 000 euros. Il précise également que les litiges relatifs à un usage professionnel ne relèvent pas de la compétence du médiateur des communications électroniques.
Pour les opérateurs, les obligations pratiques sont simples : les coordonnées du service client doivent être communiquées, les numéros de réclamation à tarif majoré sont interdits, et le prix de l’appel ainsi que le temps d’attente doivent être annoncés au début de certains appels.